Правила передачи диалога бота оператору

# Правила передачи диалога оператору

**Компания:** Магазин детской одежды, чат на сайте и Telegram. Люди отвечают пн–пт 10:00–19:00.
**Каналы:** Telegram, Виджет на сайте
**График операторов:** пн–пт 10:00–19:00
**Частые темы:** размеры, доставка, возвраты

## Когда бот зовёт человека
| Триггер | Правило | Срочность |
| --- | --- | --- |
| Клиент просит оператора или человека | Если клиент явно просит живого сотрудника — передать без уговоров остаться у бота | сразу |
| Жалоба или резкий негатив | Если клиент жалуется на сервис, срок или качество — передать оператору | сразу |
| Ошибка оплаты или двойное списание | Если клиент сообщает об ошибке оплаты — передать оператору | сразу |
| Возврат или обмен | Если клиент просит вернуть или обменять товар — передать в рабочие часы | в рабочие часы |
| Два «не знаю» подряд | Если бот два раза подряд не нашёл ответ в базе — передать в рабочие часы | в рабочие часы |
| Запрос вне полномочий бота | Если клиент просит то, что бот не делает (не принимает возвраты и не меняет заказ) — передать оператору | в рабочие часы |

## Фраза клиенту при передаче
- **Обычная:** Передаю ваш вопрос сотруднику. Ответим в рабочее время: пн–пт 10:00–19:00.
- **Вне рабочих часов:** Сейчас операторы недоступны (график: пн–пт 10:00–19:00). Я зафиксировал обращение в Telegram, Виджет на сайте; ответим в ближайшее рабочее время. Конкретный срок ответа — [уточнить у команды].

## Карточка для оператора
- Клиент: имя или ник из канала, если есть
- Суть: кратко, чего хочет клиент
- Что бот уже ответил: факты из базы без выдумок
- Чего ждёт клиент: следующий шаг с его стороны
- Настроение: нейтрально / напряжённо / жалоба
- Нельзя обещать: не принимает возвраты и не меняет заказ
- Команда: один оператор на смене

## Вне рабочих часов
- Бот принимает суть обращения и не обещает мгновенный ответ.
- Клиенту — фраза «вне часов» выше; обращение фиксируется для оператора (куда — [уточнить]).
- Срочные триггеры («сразу») вне графика: бот всё равно передаёт, но без срока в минутах.

## Чего бот не делает
- Не обещать возврат денег, компенсацию или исключение из правил без подтверждения оператора
- Не называть срок ответа в минутах или часах, если его нет во входных данных
- Не выполнять от имени компании: не принимает возвраты и не меняет заказ

## Что уточнить у команды
- Куда попадает обращение вне часов (тикет, почта, CRM)
- Кто принимает «вне очереди» и как помечать VIP
- Согласованные формулировки по возвратам и оплате с юристом/владельцем

_Черновик для администратора бота. Не переключает диалоги в платформе._

Скопируйте текст в инструкцию бота или регламент команды. Передачу в платформе настраиваете отдельно.

Инструмент не переключает диалоги в платформе — только черновик правил. Версия правил: 1.