Помощник решения об эскалации
За секунды подсказывает оператору, эскалировать ли обращение и куда — по понятным критериям — и готовит резюме для передачи. Меньше «зависших» тикетов и перекидывания клиента, быстрее решаются сложные случаи, реже нарушается SLA.
Обновлён ·AgentPoint
Бесплатно·Обновлён ·Автор: AgentPoint
Платформы:amoCRM / KommoБитрикс24MANGO OFFICE
Зачем
Операторы то держат у себя то, что давно пора передать, то «футболят» клиента между отделами без контекста. Нет единых критериев, когда и куда эскалировать, — страдают сроки и доверие клиента.
Кому?
Оператор поддержки, когда клиент требует руководителя, а SLA уже поджимает.
Подойдёт, если нужно
- Решить: эскалировать обращение или решать самому
- Понять, куда передать — в отдел или вышестоящему
- Свериться с критериями эскалации по кейсу
- Собрать резюме для передачи без потери контекста
- Накидать простую политику эскалации для команды
Не подойдёт, если нужно
Когда не подойдёт ↓
- Автоматической маршрутизации тикетов
- Решения проблемы клиента по существу
- Замены внутренних SLA и регламента
- Юридических решений по претензии без ответственного
- Ответа клиенту вместо оператора
- Автоматической маршрутизации тикетов
- Решения проблемы клиента по существу
- Замены внутренних SLA и регламента
- Юридических решений по претензии без ответственного
- Ответа клиенту вместо оператора
Как пользоваться
- 1
Опишите задачу. Клиент третий раз пишет про ошибку списания, у меня нет доступа к биллингу, требует руководителя, SLA 4 часа. Эскалировать ли и куда?
- 2
Получите черновик. Собери резюме для передачи по обращению: [суть, что сделано, чего ждёт клиент].
- 3
Проверьте результат. Составь простую политику эскалации для команды поддержки из 5 человек: критерии, куда передавать, SLA.
Ограничения и данные
Skill проверен модератором перед публикацией в каталоге.
- Работает только с текстом, который вы вставили.
- Не подключается к CRM, мессенджерам, 1С, API или файлам в демо.
- Не вводите пароли, API-ключи и реальные персональные или платёжные данные.
- Переписку и файлы мы не сохраняем в базе данных — они существуют только в открытом окне демо.
- Текст запроса и вложений временно передаётся LLM-провайдеру для генерации ответа.
- Проверяйте результат перед использованием в рабочем процессе.
Для технарей: SKILL.md и экспорт
Установка и экспорт
Скачайте SKILL.md, metadata.json, правило Cursor или адаптер под вашу платформу. Файлы генерируются из текущей версии skill и кешируются в хранилище.
Адаптеры платформ
Частые вопросы
Помощник сам передаст тикет в нужный отдел?
Нет. Он даёт рекомендацию — эскалировать или нет, куда и почему — и готовит резюме. Саму маршрутизацию в системе и финальное решение выполняет оператор.
По каким критериям он советует эскалировать?
Вопрос вне компетенции оператора, риск нарушить SLA, важный или недовольный клиент с требованием менеджера, инцидент/сбой на многих, повторное обращение по той же проблеме.
В чём разница горизонтальной и вертикальной эскалации?
Горизонтальная — передача в другой отдел (биллинг, разработка), вертикальная — вышестоящему (старший оператор, руководитель). Помощник подсказывает подходящий тип по ситуации.
Он знает наши SLA?
Только если вы их укажете. Внутренние регламенты и SLA помощник не выдумывает — чего нет во вводных, помечает как «уточнить».
Платформы
История
v1.2.4 — F-27: FAQ без Skill. v1.2.3 — canonicalExample с production demo.
Частые вопросы
Помощник сам передаст тикет в нужный отдел?
Нет. Он даёт рекомендацию — эскалировать или нет, куда и почему — и готовит резюме. Саму маршрутизацию в системе и финальное решение выполняет оператор.
По каким критериям он советует эскалировать?
Вопрос вне компетенции оператора, риск нарушить SLA, важный или недовольный клиент с требованием менеджера, инцидент/сбой на многих, повторное обращение по той же проблеме.
В чём разница горизонтальной и вертикальной эскалации?
Горизонтальная — передача в другой отдел (биллинг, разработка), вертикальная — вышестоящему (старший оператор, руководитель). Помощник подсказывает подходящий тип по ситуации.
Он знает наши SLA?
Только если вы их укажете. Внутренние регламенты и SLA помощник не выдумывает — чего нет во вводных, помечает как «уточнить».
Похожие навыки
Нужно под ваш процесс?
Подстроим навык под ваши офферы, тон и ограничения. Или добавим новый, если такого нет.
Адаптировать под мой бизнес