Сводка тикета для команды
Сокращает время передачи тикета между операторами, L2/dev-командами и CRM без потери контекста и повторных вопросов клиенту.
Обновлён ·AgentPoint
Бесплатно·Обновлён ·Автор: AgentPoint
Платформы:amoCRM / KommoБитрикс24MANGO OFFICE
Зачем
При смене оператора или эскалации тикет часто передают фразой «клиенту что-то не работает». L2, разработчик или новая смена заново читают переписку, просят добавить подробности, клиент повторяет историю, а SLA начинает гореть.
Кому?
Оператор поддержки при смене смены или эскалации, когда клиенту нельзя задавать одно и то же снова.
Подойдёт, если нужно
- Handoff между операторами или сменами поддержки
- Эскалация с L1 на L2/L3 с чек-листом уже выполненных действий
- Передача бага в разработку с шагами воспроизведения и техническими деталями
- Внутренняя заметка в CRM после длинного Telegram/Bitrix24-чата
- Выявление недостающих данных перед передачей тикета
Не подойдёт, если нужно
Когда не подойдёт ↓
- Ответа клиенту напрямую от имени компании
- Автоматического чтения Bitrix24, Telegram, CRM или тикет-системы в демо
- Изменения статусов, ответственных, задач или сделок во внешних сервисах
- Обещаний SLA, компенсаций, возвратов или юридически значимых решений
- Передачи секретов, платёжных данных или лишних персональных данных в AI
- Ответа клиенту напрямую от имени компании
- Автоматического чтения Bitrix24, Telegram, CRM или тикет-системы в демо
- Изменения статусов, ответственных, задач или сделок во внешних сервисах
- Обещаний SLA, компенсаций, возвратов или юридически значимых решений
- Передачи секретов, платёжных данных или лишних персональных данных в AI
Как пользоваться
- 1
Опишите задачу. Сделай handoff для следующей смены: Telegram-чат, заказ 4832, доставка должна была быть вчера, трек не обновляется. Клиент пишет третий раз и раздражён. Оператор обещал проверить у логистики, ответа пока нет. В CRM: заказ оплачен, VIP нет.
- 2
Получите черновик. Подготовь L2 escalation: клиент на тарифе Pro не может оплатить счёт. Ошибка при оплате: payment_declined bank_timeout. Пробовали другую карту и повтор через 20 минут — не помогло. Клиент просит не потерять бронь, дедлайн сегодня 18:00.
- 3
Проверьте результат. Кратко для dev: B2B-клиент не может войти после 2FA. Chrome 124, Windows 11. После ввода кода POST /api/auth/2fa/verify возвращает 500 request_id=req_91. Другой браузер и сброс кода не помогли. Клиент не может выгрузить закрывающие документы.
Ограничения и данные
Skill проверен модератором перед публикацией в каталоге.
- Работает только с текстом, который вы вставили.
- Не подключается к CRM, мессенджерам, 1С, API или файлам в демо.
- Не вводите пароли, API-ключи и реальные персональные или платёжные данные.
- Переписку и файлы мы не сохраняем в базе данных — они существуют только в открытом окне демо.
- Текст запроса и вложений временно передаётся LLM-провайдеру для генерации ответа.
- Проверяйте результат перед использованием в рабочем процессе.
Для технарей: SKILL.md и экспорт
Установка и экспорт
Скачайте SKILL.md, metadata.json, правило Cursor или адаптер под вашу платформу. Файлы генерируются из текущей версии skill и кешируются в хранилище.
Адаптеры платформ
Частые вопросы
Помощник видит переписку в Bitrix24 или Telegram?
В демо — нет, он работает только с текстом, который вы вставили. В production-сценарии подключение к Bitrix24, Telegram или CRM требует отдельной интеграции и политики доступа.
Можно ли вставлять реальные тикеты клиентов?
Для демо лучше обезличивать данные: убрать ФИО, телефоны, email, адреса, токены и платёжные данные. Для production используйте корпоративную AI-среду и правила обработки ПДн.
Помощник создаёт задачу для L2 или разработчиков?
Нет. Он готовит структурированный текст сводки. Создание задачи в Bitrix24, Jira, Telegram-группе или CRM настраивается отдельной автоматизацией.
Чем handoff отличается от dev escalation?
Handoff помогает следующему оператору продолжить диалог без потери контекста. Dev escalation фокусируется на технических фактах: шаги воспроизведения, expected/actual result, error messages, окружение и impact.
Чем отличается от «Черновик FAQ для поддержки»?
Сводка тикета — внутренняя передача между операторами, L2 или разработкой из уже известной переписки. FAQ-черновик — публичные ответы для базы знаний, а не handoff по конкретному обращению.
Платформы
История
v1.1.4 — F-69: FAQ «Помощник», cross-FAQ support-faq-draft. audience pass S-66/S-67 metadata: forWhom, seo, tryPrompts, canonicalExample с prod demo audience pass S-66: forWhom, anti-demo в сводке, canonicalExample обновлён v1.1.0 — expanded canonical SKILL.md with handoff, L2/dev escalation, CRM note formats, research-backed metadata and safety rules. 2026-06-21 — reduced demo tryPrompts to three complete scenarios for better one-click demo quality. v1.1.1 — исправлены escaped newlines в Critical Rules, risk: low, удалён deprecated requires_human_review из frontmatter.
Частые вопросы
Помощник видит переписку в Bitrix24 или Telegram?
В демо — нет, он работает только с текстом, который вы вставили. В production-сценарии подключение к Bitrix24, Telegram или CRM требует отдельной интеграции и политики доступа.
Можно ли вставлять реальные тикеты клиентов?
Для демо лучше обезличивать данные: убрать ФИО, телефоны, email, адреса, токены и платёжные данные. Для production используйте корпоративную AI-среду и правила обработки ПДн.
Помощник создаёт задачу для L2 или разработчиков?
Нет. Он готовит структурированный текст сводки. Создание задачи в Bitrix24, Jira, Telegram-группе или CRM настраивается отдельной автоматизацией.
Чем handoff отличается от dev escalation?
Handoff помогает следующему оператору продолжить диалог без потери контекста. Dev escalation фокусируется на технических фактах: шаги воспроизведения, expected/actual result, error messages, окружение и impact.
Чем отличается от «Черновик FAQ для поддержки»?
Сводка тикета — внутренняя передача между операторами, L2 или разработкой из уже известной переписки. FAQ-черновик — публичные ответы для базы знаний, а не handoff по конкретному обращению.
Похожие навыки
Нужно под ваш процесс?
Подстроим навык под ваши офферы, тон и ограничения. Или добавим новый, если такого нет.
Адаптировать под мой бизнес