Ответ на жалобу клиента
Снижает эскалацию конфликтов — оператор быстрее даёт эмпатичный, конкретный ответ без опасных обещаний и шаблонных «неудобств».
Какую проблему решает
На жалобы отвечают шаблонами или на эмоциях; клиент злится сильнее, а оператор обещает возврат/компенсацию вне регламента.
Когда использовать
- Брак или повреждение товара — спокойный ответ с обменом/возвратом по регламенту
- Жалоба на курьера или сотрудника
- Задержка доставки с негативом клиента
- Повторное обращение по тому же заказу
- Подготовка ответа перед эскалацией старшему
Когда не подходит
- Нейтральных FAQ без конфликта
- Публичных ответов на отзывы WB/Ozon
- Внутренних handoff-сводок для L2
- Юридически значимых ответов без review
- Автоматической отправки без оператора
Установка и экспорт
Скачайте SKILL.md, metadata.json, правило Cursor или адаптер под вашу платформу. Файлы генерируются из текущей версии skill и кешируются в хранилище.
Базовые форматы
Адаптеры платформ
Частые вопросы
История изменений
v1.1.0 — expanded SKILL.md: complaint de-escalation (defect/courier/repeat/legal), empathy+next step, no compensation outside policy; anti-template phrases. Research: Sostav, Sendsay, LiveAgent, Academy of Capital, Petr Panda. Prompt-only trust labels.
Нужен skill под ваш процесс?
Опишите задачу, сервисы и AI-платформу — подскажем готовый навык или соберём адаптацию с доступом к вашим данным. Ответим за час.
Обсуждение
Пока нет комментариев. Будьте первым!