Ответ на жалобу клиента
Снижает эскалацию конфликтов — оператор быстрее даёт эмпатичный, конкретный ответ без опасных обещаний и шаблонных «неудобств».
Обновлён ·AgentPoint
Бесплатно·Обновлён ·Автор: AgentPoint
Платформы:Email / SMTPMANGO OFFICEretailCRM
Зачем
На жалобы отвечают шаблонами или на эмоциях; клиент злится сильнее, а оператор обещает возврат/компенсацию вне регламента.
Подойдёт, если нужно
- Брак или повреждение товара — спокойный ответ с обменом/возвратом по регламенту
- Жалоба на курьера или сотрудника
- Задержка доставки с негативом клиента
- Повторное обращение по тому же заказу
- Подготовка ответа перед эскалацией старшему
Не подойдёт, если нужно
Когда не подойдёт ↓
- Нейтральных FAQ без конфликта
- Публичных ответов на отзывы WB/Ozon
- Внутренних handoff-сводок для L2
- Юридически значимых ответов без review
- Автоматической отправки без оператора
- Нейтральных FAQ без конфликта
- Публичных ответов на отзывы WB/Ozon
- Внутренних handoff-сводок для L2
- Юридически значимых ответов без review
- Автоматической отправки без оператора
Как пользоваться
- 1
Опишите задачу. Email. Клиент в ярости: «Третий раз брак! Кружка треснула в коробке, заказ 55102. Требую деньги сегодня!» Факты: брак подтверждён по фото. Регламент: обмен или возврат, деньги на карту 5–10 рабочих дней. Компенсацию не обещать. Черновик деэскалации.
- 2
Получите черновик. Bitrix24 Open Lines. «Курьер нагрубил и бросил посылку у двери без звонка. Заказ 7781.» Факты: курьер — подрядчик СДЭК, заведём претензию партнёру; повторная доставка по согласованию. Тон: злой. Черновик для клиента.
- 3
Проверьте результат. Telegram. Не тот цвет куртки, заказ 9921, клиент спокойный. Можем предложить замену или возврат по регламенту. Конкретный next step, без штампа «за неудобства».
Для технарей: SKILL.md и экспорт
Установка и экспорт
Скачайте SKILL.md, metadata.json, правило Cursor или адаптер под вашу платформу. Файлы генерируются из текущей версии skill и кешируются в хранилище.
Адаптеры платформ
Частые вопросы
Skill сам отправляет ответ клиенту?
Нет. Черновик проверяет оператор по фактам, регламенту и тону. Отправка — вручную в Bitrix24, Telegram или email.
Можно ли пообещать компенсацию?
Только если оператор передал это в регламенте или явном разрешении. Иначе — обмен/возврат по политике без дополнительных бонусов.
Чем отличается от support-faq-draft?
complaint-response-draft — для конфликта и жалоб с деэскалацией. support-faq-draft — для типовых вопросов без негатива.
Что делать при угрозах суда или Роспотребнадзора?
Skill ставит флаг эскалации старшему/юристу. Черновик — нейтральный, без спора; финальный ответ согласует ответственный.
Платформы
История
v1.2.0 — эталон live-demo: без Режим:; 55102 — 5–10 р.д. не сегодня; 7781 СДЭК без кружки; 9921 без штампа «за неудобства».
Частые вопросы
Skill сам отправляет ответ клиенту?
Нет. Черновик проверяет оператор по фактам, регламенту и тону. Отправка — вручную в Bitrix24, Telegram или email.
Можно ли пообещать компенсацию?
Только если оператор передал это в регламенте или явном разрешении. Иначе — обмен/возврат по политике без дополнительных бонусов.
Чем отличается от support-faq-draft?
complaint-response-draft — для конфликта и жалоб с деэскалацией. support-faq-draft — для типовых вопросов без негатива.
Что делать при угрозах суда или Роспотребнадзора?
Skill ставит флаг эскалации старшему/юристу. Черновик — нейтральный, без спора; финальный ответ согласует ответственный.
Похожие навыки
Нужно под ваш процесс?
Подстроим навык под ваши офферы, тон и ограничения. Или добавим новый, если такого нет.
Адаптировать под мой бизнес