Библиотека шаблонов/макросов поддержки
За минуты собирает библиотеку шаблонов ответов поддержки под типовые ситуации с плейсхолдерами и единым тоном — операторы отвечают быстрее и ровнее, новички сразу пишут на уровне опытных.
Обновлён ·AgentPoint
Бесплатно·Обновлён ·Автор: AgentPoint
Платформы:amoCRM / KommoБитрикс24Telegram
Зачем
Каждый оператор отвечает по-своему: то сухо, то с ошибками «на эмоциях», единого тона нет, а новичкам тяжело. Писать шаблоны с нуля под все ситуации долго.
Кому?
Руководитель или наставник поддержки, когда собирают шаблоны ответов для команды.
Подойдёт, если нужно
- Собрать библиотеку макросов под частые обращения
- Сделать один шаблон под ситуацию (задержка, отказ, эскалация)
- Привести ответы к единому тону и структуре
- Подготовить заготовки для нового оператора
- Переписать сухой шаблон в дружелюбный с эмпатией
Не подойдёт, если нужно
Когда не подойдёт ↓
- Персонального черновика на одно обращение — см. «Черновик ответа в поддержку»
- Автоответов, уходящих клиенту без участия человека
- Ответа на конкретное сложное обращение (нужен персональный)
- Юридических формулировок без проверки
- Придумывания политики компании (сроки, условия возврата)
- Замены живого общения в эмоциональных обращениях
- Персонального черновика на одно обращение — см. «Черновик ответа в поддержку»
- Автоответов, уходящих клиенту без участия человека
- Ответа на конкретное сложное обращение (нужен персональный)
- Юридических формулировок без проверки
- Придумывания политики компании (сроки, условия возврата)
- Замены живого общения в эмоциональных обращениях
Как пользоваться
- 1
Опишите задачу. Режим library. Интернет-магазин, тон дружелюбный, канал чат. Собери базовый набор макросов: приветствие, уточнение, решение, извинение за задержку, отказ, эскалация, закрытие.
- 2
Получите черновик. Режим single. Нужен макрос-извинение за задержку доставки с эмпатией: признать проблему, объяснить причину и предложить срок. Тон нейтрально-дружелюбный.
- 3
Проверьте результат. Режим adapt. Есть макрос: «Ваш вопрос передан в соответствующий отдел, ожидайте.» Сделай дружелюбнее, с эмпатией и конкретным сроком.
Ограничения и данные
Skill проверен модератором перед публикацией в каталоге.
- Работает только с текстом, который вы вставили.
- Не подключается к CRM, мессенджерам, 1С, API или файлам в демо.
- Не вводите пароли, API-ключи и реальные персональные или платёжные данные.
- Переписку и файлы мы не сохраняем в базе данных — они существуют только в открытом окне демо.
- Текст запроса и вложений временно передаётся LLM-провайдеру для генерации ответа.
- Проверяйте результат перед использованием в рабочем процессе.
Для технарей: SKILL.md и экспорт
Установка и экспорт
Скачайте SKILL.md, metadata.json, правило Cursor или адаптер под вашу платформу. Файлы генерируются из текущей версии skill и кешируются в хранилище.
Адаптеры платформ
Частые вопросы
Это автоответы?
Нет. Это заготовки (макросы) для оператора: их нужно адаптировать под конкретного клиента, а не отправлять вслепую. Шаблон — отправная точка, а не замена живого ответа.
Помощник подставит наши сроки и условия?
Нет. Политику компании (сроки, возвраты, гарантии) помощник не выдумывает — оставляет плейсхолдеры `{…}` и пометку `[уточнить]`. Заполните их своими данными.
Чем отличается от черновика ответа на одно обращение?
Макросы — заготовки на повторяющиеся ситуации для всей команды. «Черновик ответа в поддержку» — один текст под конкретный чат с фактами из CRM.
Как макросы помогают с тоном?
Помощник держит единый тон во всех шаблонах и для негативных ситуаций использует структуру эмпатии: признать проблему → объяснить причину → предложить решение или срок, без обвинений и канцелярита.
Можно адаптировать под наш стиль?
Да. Укажите тон (формальный/дружелюбный/нейтральный) и канал — режим adapt перепишет существующие макросы под ваш стиль.
Платформы
История
v1.1.1 — F-66: shortDescription без режимов, FAQ «Помощник», cross-FAQ черновик ответа.
Частые вопросы
Это автоответы?
Нет. Это заготовки (макросы) для оператора: их нужно адаптировать под конкретного клиента, а не отправлять вслепую. Шаблон — отправная точка, а не замена живого ответа.
Помощник подставит наши сроки и условия?
Нет. Политику компании (сроки, возвраты, гарантии) помощник не выдумывает — оставляет плейсхолдеры `{…}` и пометку `[уточнить]`. Заполните их своими данными.
Чем отличается от черновика ответа на одно обращение?
Макросы — заготовки на повторяющиеся ситуации для всей команды. «Черновик ответа в поддержку» — один текст под конкретный чат с фактами из CRM.
Как макросы помогают с тоном?
Помощник держит единый тон во всех шаблонах и для негативных ситуаций использует структуру эмпатии: признать проблему → объяснить причину → предложить решение или срок, без обвинений и канцелярита.
Можно адаптировать под наш стиль?
Да. Укажите тон (формальный/дружелюбный/нейтральный) и канал — режим adapt перепишет существующие макросы под ваш стиль.
Похожие навыки
Нужно под ваш процесс?
Подстроим навык под ваши офферы, тон и ограничения. Или добавим новый, если такого нет.
Адаптировать под мой бизнес