Категории обращений для автотегов поддержки
Вы видите, из-за чего клиенты пишут на самом деле, и получаете категории, по которым ИИ-агент и CRM размечают тикеты сами.
Обновлён ·Елена
Бесплатно·Обновлён ·Автор: Елена·Совместимость: Битрикс24, Telegram
Зачем
Тикеты сложены в «прочее» или размечены по-разному разными операторами. Непонятно, что автоматизировать первым и на чём тратится время команды.
Подойдёт, если нужно
- Настроить автотеги в хелпдесках и ИИ-агенте
- Понять реальную структуру обращений
- Подготовить основу для приоритизации автоматизации
- Договориться в команде о едином наборе категорий
Не подойдёт, если нужно
Когда не подойдёт ↓
- Оценка тональности и CSAT
- Расчёт нагрузки на операторов
- Обращения с персональными данными без предварительной очистки
- Оценка тональности и CSAT
- Расчёт нагрузки на операторов
- Обращения с персональными данными без предварительной очистки
Как пользоваться
- 1
Опишите задачу. Интернет-магазин. 8 обращений: «где мой заказ 123», «вернуть кроссовки, малы», «когда привезут», «не приходит смс с кодом», «сколько идёт доставка в Казань», «хочу обменять размер», «промокод не работает», «трекинг не обновляется». Предложи категории и посчитай обращения.
- 2
Получите черновик. Автосервис, чат в Telegram. Обращения: «сколько стоит замена масла на Солярисе», «можно записаться на завтра?», «машина стучит после ТО, что делать», «во сколько вы работаете», «заберите авто, не заводится», «хочу перенести запись на пятницу», «есть ли гарантия на работы», «сколько стоит диагностика». Разложи по категориям.
- 3
Проверьте результат. Онлайн-курс. Обращения: «не открывается урок 3», «как получить сертификат», «списали деньги дважды», «можно рассрочку», «забыл пароль», «когда следующий поток», «хочу вернуть оплату», «нет доступа после оплаты». Предложи таксономию и граничные случаи.
Ограничения и данные
Skill проверен модератором перед публикацией в каталоге.
- Работает только с текстом, который вы вставили.
- Не подключается к CRM, мессенджерам, 1С, API или файлам в демо.
- Не вводите пароли, API-ключи и реальные персональные или платёжные данные.
- Переписку и файлы мы не сохраняем в базе данных — они существуют только в открытом окне демо.
- Текст запроса и вложений временно передаётся LLM-провайдеру для генерации ответа.
- Проверяйте результат перед использованием в рабочем процессе.
Для технарей: SKILL.md и экспорт
Установка и экспорт
Скачайте SKILL.md, metadata.json, правило Cursor или адаптер под вашу платформу. Файлы генерируются из текущей версии skill и кешируются в хранилище.
Адаптеры платформ
Частые вопросы
Сколько обращений нужно прислать?
От 20 до 100 разных. Меньше пяти skill не строит таксономию и скажет, что прислать.
Он видит мои тикеты в хелпдеске?
Нет. Вы вставляете выборку текстом. Персональные данные клиентов из неё лучше убрать заранее.
Можно сразу включать категории как автотеги?
Сначала проверьте их на отдельной выборке. Это черновик, который нужно сверить с вашими реальными обращениями.
История
v1.0.3 — заполнен «Пример работы» (canonicalExample). v1.0.1 — правила против переноса данных из примеров и выдуманных сроков/цифр по итогам demo-прогона 28.09.2026. v1.0.0 — partner WikiBot: таксономия обращений из присланной выборки, точный подсчёт, граничные случаи, без «типового набора».
Частые вопросы
Сколько обращений нужно прислать?
От 20 до 100 разных. Меньше пяти skill не строит таксономию и скажет, что прислать.
Он видит мои тикеты в хелпдеске?
Нет. Вы вставляете выборку текстом. Персональные данные клиентов из неё лучше убрать заранее.
Можно сразу включать категории как автотеги?
Сначала проверьте их на отдельной выборке. Это черновик, который нужно сверить с вашими реальными обращениями.
Похожие навыки
Нужно под ваш процесс?
Подстроим навык под ваши офферы, тон и ограничения. Или добавим новый, если такого нет.
Адаптировать под мой бизнес