Правила передачи диалога от бота оператору
Бот вовремя зовёт человека и передаёт ему всё нужное: клиент не пересказывает проблему заново, а операторов не заваливают лишним.
Обновлён ·Елена
Бесплатно·Обновлён ·Автор: Елена·Совместимость: Telegram, Битрикс24
Зачем
Либо бот держит клиента там, где пора звать человека, либо передаёт всё подряд. Правила передачи не записаны, и каждый настраивает их по-своему.
Подойдёт, если нужно
- Настроить, когда бот зовёт оператора
- Разгрузить операторов от лишних передач
- Согласовать правила с командой
- Подготовить фразы для клиента и карточку для оператора
Не подойдёт, если нужно
Когда не подойдёт ↓
- Решение по одному конкретному обращению
- Разбор жалобы и юридическая позиция
- Настройка сценариев в конкретной платформе
- Решение по одному конкретному обращению
- Разбор жалобы и юридическая позиция
- Настройка сценариев в конкретной платформе
Как пользоваться
- 1
Опишите задачу. Магазин детской одежды, чат на сайте и Telegram. Люди отвечают пн–пт 10:00–19:00. Бот не принимает возвраты и не меняет заказ. Частые темы: размеры, доставка, возвраты. Составь правила передачи оператору.
- 2
Получите черновик. Сервис по ремонту квартир, заявки из Telegram и с сайта. Отвечает один менеджер, ежедневно 9:00–21:00. Бот даёт ориентировочные цены и записывает на замер. Не должен обсуждать договор и гарантию. Составь правила передачи.
- 3
Проверьте результат. Онлайн-школа английского. Поддержка в чате ВК, два куратора, будни 10–18. Бот отвечает про расписание и оплату, но не ведёт споры по возврату денег. Нужны триггеры передачи и фраза клиенту вне рабочих часов.
Ограничения и данные
Skill проверен модератором перед публикацией в каталоге.
- Работает только с текстом, который вы вставили.
- Не подключается к CRM, мессенджерам, 1С, API или файлам в демо.
- Не вводите пароли, API-ключи и реальные персональные или платёжные данные.
- Переписку и файлы мы не сохраняем в базе данных — они существуют только в открытом окне демо.
- Текст запроса и вложений временно передаётся LLM-провайдеру для генерации ответа.
- Проверяйте результат перед использованием в рабочем процессе.
Для технарей: SKILL.md и экспорт
Установка и экспорт
Скачайте SKILL.md, metadata.json, правило Cursor или адаптер под вашу платформу. Файлы генерируются из текущей версии skill и кешируются в хранилище.
Адаптеры платформ
Частые вопросы
Skill переключает диалоги на оператора?
Нет. Он пишет правила и формулировки. Настраиваете передачу в своей платформе: условия из этого черновика переносятся в инструкцию бота.
Что если я не назвал график работы?
Skill не подставит «с 9 до 18». Он пометит график как «уточнить» и задаст вопрос.
Чем отличается от помощника решения об эскалации?
Тот решает по одному обращению. Здесь вы один раз пишете правила для всех обращений.
История
v1.0.3 — заполнен «Пример работы» (canonicalExample). v1.0.2 — жёсткие правила срочности, приоритизации и пробелов после второго demo-прогона. v1.0.1 — правила против переноса данных из примеров и выдуманных сроков/цифр по итогам demo-прогона 28.09.2026. v1.0.0 — partner WikiBot: триггеры передачи в формате «если… то…», фразы клиенту, карточка оператору, режим вне рабочих часов.
Частые вопросы
Skill переключает диалоги на оператора?
Нет. Он пишет правила и формулировки. Настраиваете передачу в своей платформе: условия из этого черновика переносятся в инструкцию бота.
Что если я не назвал график работы?
Skill не подставит «с 9 до 18». Он пометит график как «уточнить» и задаст вопрос.
Чем отличается от помощника решения об эскалации?
Тот решает по одному обращению. Здесь вы один раз пишете правила для всех обращений.
Похожие навыки
Нужно под ваш процесс?
Подстроим навык под ваши офферы, тон и ограничения. Или добавим новый, если такого нет.
Адаптировать под мой бизнес